İlginizi Çekebilir
  1. Ana Sayfa
  2. IT Standartları
  3. IT Operasyonlarında Hizmet Stratejisi Nedir?

IT Operasyonlarında Hizmet Stratejisi Nedir?

Hizmet Stratejisinin Amacı:

Müşteriye sunulacak olan hizmetlerin ihtiyaçlarının belirlenebilmesi için öncelikle müşterinin ihtiyaçları belirlenmelidir. Müşteri ihtiyaçları belirlendikten sonra Service Portfolio (Hizmet portföyü)’ne aktarılır. Hizmet portföyünün temel amacı işletme ihtiyaçları ile içerisinde bulunan hizmetlerin ihtiyaçlarını eşleştirmektir.

Uzun vadede başarılı bir çalışma ve büyüme sağlamak için servis sağlayıcılar stratejik olarak düşünebilir ve hareket edebilir olmalıdır. , hizmetler ve Hizmet Yönetimi ile ilgili alınabilecek stratejik kararları belirtmektedir. organizasyonları teknik hizmet vermek için kurulmuş olsalar dahi ’nin karmaşıklığı ve işlerin bilişim teknolojilerine bağımlılığı nedeniyle , bir servis sağlayıcı haline dönüşmektedir veya dönüşmüştür.

Hizmet stratejisi’nin temel çıktısı Service Level Package (Hizmet Seviye Paketi)dir. Hizmet seviye paketi hizmetle ilgili iş ihtiyaçlarını, yönlendirici sınırlamaları, işlem gerekliliklerini ve hizmetle ilgili diğer gereksinimleri kapsamaktadır. Hizmet seviye paketi hizmet tasarım aşamasına girdi olarak kullanılmaktadır.

Hizmetler Aracılığıyla Değer Üretmek

Daha önce de belirttiğimiz gibi hizmetler müşteriye bir değer kazandırır. Bu değer hizmet varlıklarının efektif kullanımıyla sağlanabilir. Hizmet varlığı ise, bir hizmet sağlayıcısının sahip olduğu tüm kaynak ve yetenekler olarak tanımlanabilir.

Yetenekler

  • Yönetim
  • Organizasyon
  • İşlemler
  • Bilgi
  • İnsanlar

Kaynaklar

  • Finansal güç
  • Altyapı
  • Uygulamalar
  • Bilgi
  • İnsanlar

Kaynaklar, işlerin yapılması için kullanılan bileşenler ve yapılan yatırımlar olarak adlandırılabilir. Hizmet, 4P tarafından ortaya çıkartılan insani bir kavramdır. 4P=People, Process, Partners, Products. Ürünler (Product) bu listede en az önemli olan bileşendir. Eğer işletmenin tüm istediği teknoloji yani ürün olsaydı herkes gidip bu ürünü satın alırdı. Ancak işletmeler kendi ihtiyaçlarını karşılayacak hizmetlere sahip olmak ister.


Resim-1

Bir hizmetin tanımlanması için işletme ihtiyaçlarının anlaşılmasıi gerekmektedir. Bu ihtiyaçlar hizmetlerin karşılayacakları ihtiyaçlardır. Bu anlaşılma olmadan hazırlanacak hizmetlerin sağlayacağı değer düşük olacaktır. İşletme ihtiyaçlarını anlamak için mühendislik ya da teknik yeterlilik dışında müşteriyle kendi dilinden konuşabilmek yani satış, pazarlama, yönetim, ekonomi gibi diğer iş odaklı konuların da bilinmesi gerekmektedir.

Eğer bir hizmeti yalnızca teknoloji olarak tanımlarsak işletme ile iletişimimiz sağlıklı olmayacağından IT’nin sağladığı değer düşecektir. Aynı şekilde IT çoğunlukla teknoloji dilinden konuştuğundan dolayı işletme de IT ile bu dilden konuşmak zorunda kalır. Bu da ortaya çıkması istenen iş değerlerinden uzaklaşmaya neden olur.

Hizmet stratejisi aşamasında IT’nin, işletme ihtiyaçlarını anlamak ve daha başarılı olmak için müşterilere sağlanması gereken değerleri işletme perspektifinden görülmesi sağlanır.

Hizmetlerin Değeri:

Hizmetler değer oluştururlar ve bu değer müşteriler bazında değişiklik gösterecektir. Değer, müşterinin algıları, tercihleri ve iş ihtiyaçları çerçevesinde değişiklik gösterecektir. Müşterilerin elde edecekleri değerin ne şekilde belirlendiğinin anlaşılması sunulan hizmetin değerinin artması için şarttır. Müşterilerin aynı zamanda geçmiş deneyimleri tarafından yönlendirilen tercihleri vardır. Tüm bunların yanında iş ihtiyaçları müşterinin sunulacak hizmete bakışını şekillendirir. İş ihtiyaçlarının karşılanması ile hizmet değer kazanacaktır.

Hizmet Tanımı:

Hizmetler (Utility) fayda ve (Warranty) garanti ile tanımlanır. Fayda, bir ihtiyacın karşılanması için ürün veya hizmet tarafından sunulan fonksiyonellik olarak tanımlanırken, garanti ürün veya hizmetin ihtiyaçları karşılayacağının garanti edilmesidir.

Hizmet Stratejisindeki Sorular:

Hizmet stratejisi kapsamında hizmetleri tanımlarken aşağıdaki soruların yanıtları aranmalıdır:

  • İşimiz nedir?
  • Müşterimiz kimdir?
  • Müşteri değeri nedir?
  • Sunulacak hizmetlere kimler bağımlı?
  • Sunulan hizmetler ne şekilde kullanılacak?
  • Bu hizmetler neden müşteri için değerli?

Bu sorular hizmet stratejisi tarafından yanıtlanır.

:

Hizmetler incelendiğinde farklı hizmet tipleri olduğu görülür. Bazı hizmetler müşterinin istediği iş ihtiyaçlarını doğrudan karşılar. Bu hizmetler temel hizmetler olarak adlandırılır (Core Services). Bazı hizmetler ise istenen iş ihtiyaçlarını doğrudan karşılamaz ancak bunu yapan hizmetleri destekler. Bu hizmet tiplerine “destekleyici hizmetler” (Supporting Services) adı verilir. Destekleyici hizmetler temel hizmetlerin çalışmasını sağlar Bazı hizmetler ise iş ihtiyaçlarını karşılamak yerine sağlanan faydayı daha da yükseltir. Bu servislere ise Enhancing Services adı verilmektedir.

Örneğin bir ATM makinasından para çekmek, ATM makinasının geliştirilme nedeni olan para çekme ihtiyacını doğrudan karşılaması itibariyle Core Service olarak tanımlanmaktadır. Bu servisin çalışmasını sağlayan ATM cihazının ağ bağlantısı, işletim sistemi gibi servisler Supporting Services olarak değerlendirilirken örneğin para çekme işlemiyle doğrudan alakası olmayan ancak ATM cihazının yeteneklerini geliştiren kredi kartı hesap özeti görüntüleme işlemi enhancing service olarak değerlendirilebilir.

Bu konuyla ilgili sorularınızı Http://forum.mshowto.org linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz.

Referanslar

www.technet.com

www.mshowto.org

Yorum Yap

Yazar Hakkında

İlk ve orta öğrenimini Antalya’da tamamlayan Atıl Gürcan üniversite öğrenimini Manisa Celal Bayar Üniversitesi İİBF İktisat bölümünde tamamlamıştır. Yükseklisans eğitimini Bahçeşehir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsünde Bilgi Teknolojileri üzerine yapmaktadır. Üniversite öğrenimi esnasında Microsoft Certified System Engineering eğitimlerini alarak sektöre giriş yapmıştır. 2007 Yılında Netron Technology’de Microsoft sistem eğitimleri vermeye başlamış bunun devamında ise 2010 – 2011 yıllarında Sentim Bilişim Teknolojileri bünyesinde Danışmanlık faaliyetlerinde bulunmuş daha sonra BilgeAdam Kurumsal bünyesinde Microsoft ürünlerinde danışmanlık yapmıştır. Şu anda Microsoft Türkiye'de Modern Workplace alanında TSP olarak çalışmaktadır.

Yorum Yap

Yorumlar (1)