1. Ana Sayfa
  2. IT Standartları
  3. IT Hizmet Yönetiminde Process, Function ve Roller

IT Hizmet Yönetiminde Process, Function ve Roller

Hizmet yönetimi çeşitli süreç, fonksiyon ve aracılığıyla gerçekleştirilmektedir. Bu makalemde ITSM perspektifinden (Süreç), (Fonksiyon) ve Role (Rol) kavramlarını açıklamaya çalışacağım. (Süreç) belirli amaçları gerçekleştirmek üzere tasarlanmış aktiviteler grubu olarak tanımlanırken fonksiyon ise belirli tipteki işleri yapmak ve belirli bir çıktıyı elde etmek üzere özelleşmiş işletme parçaları olarak tanımlanmaktadır.

Burada yine bir yemek tarifi üzerinden gidecek olursak;

Fırında Rosto:

Malzemeler:

  • 750 gram dana nuar,
  • 1 çay bardağı sıvıyağ,
  • 2 yemek kaşığı karabiber tanesi,
  • 1 baş sarımsak
  • 2 su bardağı sirke.

Domates sosu için malzeme:

  • 2 adet büyük domates,
  • 1 adet orta büyüklükte kuru soğan,
  • 5 yemek kaşığı sıvıyağ
  • yeterince tuz.

Hazırlanışı:

Rosto halinde hazırlanmış eti sirkeli suya yatıralım. Buzdolabında bir gün süreyle bekletelim. Beklettiğimiz rostonun üzerine bıçak yardımıyla delikler açtıktan sonra içlerine karabiber ve doğranmış sarımsak sıkıştırıp tuzlayalım. Derin bir tencerede sıvıyağı kızdıralım. Rostoyu iyice kızartalım. Fırın kabına alıp alüminyum folyo ile sararak 200 derecede 50 dakika et yumuşayana kadar pişirelim. Ayrı bir tavada sıvıyağda ince doğranmış soğanları pembeleştirelim. İçine soyulmuş ince doğranmış domatesleri ve tuzu katıp suyunu çekene kadar pişirip servis tabağına alalım. Fırından aldığımız rostoyu dilimleyip tabağın üzerine yerleştirelim. Arzuya göre kaşar rendesi serpelim.

Elimizde bulunan tarife göre Rostoyu yapmaya başladığımızda:

  • hazırladığımız etin öncelikle buzdolabında bekletilmesi gerektiğini,
  • daha sonra içerisine karabiber ve sarımsak eklenerek aromalılaştırıldığını,
  • bunun devamında kızgın yağda kızartıldığını
  • ve son olarak fırına alınıp 200 derecede 50 dakika kadar pişirildiğini görürüz.

Burada listelenen her bir madde, etin üzerinde yapılması gereken birer aktivitedir. Bu aktiviteler belirtildiği sırada yapıldığında elde edilen çıktı güzel bir dana rosto olacaktır. Yani yemek pişirme süreci tamamlanmış olacaktır. Aynı şeyi Rosto üzerine dökülecek domates sosu için de düşünebiliriz. Burada da farklı aktiviteler birleşerek sos hazırlama sürecini oluşturacaktır.

Özetleyecek olursak bir süreç, belirli bir çıktı alınana kadar birbirinin üzerine gerçekleşen aktiviteler grubudur. (Rosto hazırlanmasında geçen her bir madde birer aktivite iken etin ve sosun ayrı ayrı hazırlanması birer süreçtir.)


Resim-1

Süreçler sonucunda ortaya çıkan çıktılar ayrı ayrı ölçülebilir. Çoğunlukla bir sürecin çıktısı, bir diğerinin girdisi olacaktır. Bir süreç, belirli bir tetikleyici olay veya durum gerçekleşene kadar başlamaz. Ve süreçler ölçülebilirdir. Ölçülebildikleri için de performans takibi yapılabilir. Bir süreçin ne kadar sürdüğü süreçin çıktıları, süreci oluşturan her bir aktivitenin ne kadar sürdüğü ölçülebilir. Süreçler basitçe aktiviteler bütünüdür. Bir tetikleyici olay veya durumun gerçekleşmesiyle faaliyete başlarlar ve sonuç olarak belirlenmiş bir çıktı üretirler. Süreçler içerisinde çıktının doğruluğunu ve güvenilirliğini kontrol etmek üzere tanımlanmış roller, sorumluluklar ve araçlar bulunur.

(Süreç Kontrolü): Bir süreç tasarlanırken mükemmel süreçi tasarlamaya çalışmaktansa daima geliştirilebilecek bir süreç tasarlamak daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Bu; süreç kontrolü ile mümkündür. Süreç kontrolü verimli ve etkili bir süreçin planlanması ve uygulanması olarak tanımlanabilir.

Fonksiyonlar

Fonksiyonlar, işletmelerin belirli işleri yapmak üzerine özelleşmiş ve belirli çıktıların alınmasından sorumlu alt grupları olarak tanımlanabilir. Bunu şirketlerdeki departmanlara benzetebiliriz. Örneğin muhasebe departmanı çalışanları muhasebesel süreçleri yapmak üzere özelleşmiş ve yevmiye defteri, büyük defter, mizan, gelir tablosu gibi çıktıların beklendiği bir “fonksiyon”dur. Fonksiyonların kendi yetenek ve kaynakları vardır, kendi çıktılarını oluştururlar, kendi prosedürleri vardır, organizasyon içerisindeki yapının oluşturulmasını sağlarlar ve belirli yetki ve rolleri vardır.

Roller

Her ne kadar roller kişilere tanımlansa da, bir rol doğrudan bir kişiyi temsil etmez. Örneğin bu yazıyı okuyan sizlerin çalıştıkları yerde farklı rolleri varken evlerinde baba / eş / çocuk gibi rolleri, aynı zamanda da mahalledeki halı saha takımında defansın sol tarafı gibi farklı rolleri bulunabilir. Roller birey veya gruplara tanımlanan yetki, sorumluluk ve yapılacak işlerin toplamıdır.

içerisinde belirlenmiş temel roller bulunmaktadır. Bu roller şu şekilde sıralanabilir.

Process Owner (Süreç Sahibi): Bir sürecin gereksinimleri karşılayıp karşılamadığını kontrol eden rol olarak tanımlanır. Süreç sahibi aynı zamanda süreçle ilgili KPI’ların (Ana Performans Ölçütleri – Key Performance Indicator) belirlenmesini, sürecin tasarlanmasını ve geliştirilmesini sağlayan kişidir.

Process Manager (Süreç Yöneticisi): Bir sürecin faaliyetinin yönetilmesinden sorumlu olan rol olarak tanımlanır. Süreç Yöneticisi bir sürecin planlandığı gibi çalıştığını ve potansiyel geliştirmelerinin ne şekilde yapılacağını belirlemektedir.

Tıpkı süreçlerde olduğu gibi servislerin de birer sahibi ve yöneticisi vardır.

Service Owner (Servis Sahibi): Belirli bir servisin müşteriye yönlendirilmesi, yürütülmesi ve bakımı ile ilgilenen kişi olarak tanımlanabilir. Servis sahibi aynı zamanda süreç sahibi ve süreç yöneticisi rolleri ile iletişim halinde bulunarak hizmetin stratejiye uygunluğunu, doğru şekilde tasarlandığını, uygun şekilde dönüştürüldüğünü ve verimli bir şekilde çalıştırıldığın kontrol eden ve bunu sağlayan kişidir.

Customer (Müşteri): Hizmet Seviyesindeki hedefleri (Service Level Target) onaylayan ve işletme çıkarlarını gözeten kişidir. Sunulan servise para veren kişi olarak da tanımlanabilir.

User (Kullanıcı): Sunulan servisi günlük olarak kullanan kişilerdir.

Bu konuyla ilgili sorularınızı https://forum.mshowto.org linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz.

Referanslar

www.mshowto.org

Yorum Yap

Yazar Hakkında

İlk ve orta öğrenimini Antalya’da tamamlayan Atıl Gürcan üniversite öğrenimini Manisa Celal Bayar Üniversitesi İİBF İktisat bölümünde tamamlamıştır. Yükseklisans eğitimini Bahçeşehir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsünde Bilgi Teknolojileri üzerine yapmaktadır. Üniversite öğrenimi esnasında Microsoft Certified System Engineering eğitimlerini alarak sektöre giriş yapmıştır. 2007 Yılında Netron Technology’de Microsoft sistem eğitimleri vermeye başlamış bunun devamında ise 2010 – 2011 yıllarında Sentim Bilişim Teknolojileri bünyesinde Danışmanlık faaliyetlerinde bulunmuş daha sonra BilgeAdam Kurumsal bünyesinde Microsoft ürünlerinde danışmanlık yapmıştır. Şu anda Microsoft Türkiye'de Modern Workplace alanında TSP olarak çalışmaktadır.

Yorum Yap