CRM(Customer Relationship Management), şirket genelindeki müşteri sadakatinden sağlanan karlılığı artırmak ve maliyetleri azalmak için yürütülen stratejilerin bütünüdür. Doğru bir şekilde işleyen CRM mekanizması tüm data kaynaklarındaki bilgileri anlık olarak her bir müşteri için sağlayabilmelidir. Böylece şirket satış, destek, pazarlama alanlarında alacağı aksiyonlarda müşteriyle ilgili tüm bilgilere hızlıca ulaşacağından cross-sell, upsell gibi fırsatları bilgiye dayanarak karar verip pazarlama taktiklerini CRM sayesinde geliştirebilecektir.
Müşteriyi daha iyi anlamak, neye ihtiyacı olduğunu belirlemek, müşteri memnuniyeti sağlayarak sadakatini artırmak başka bir deyişle müşteriyi yönetmek asıl görevidir. Müşteri kar ederken aynı zamanda şirket de müşteriden para kazanabilecek ve bu süreklilik arz edecektir. Crm uygulamaları temelde müşterileri daha iyi tanıyarak zayıf noktalarını tespit etmeye ve ayrıcalıklar sunarak onları cezbetmeye çalışır.
Halk arasında “Nabza göre şerbet vermek” deyimi tam anlamıyla CRM yapısını anlatmaktadır. Günlük hayatta satışın olduğu her alanda bilerek ya da bilmeyerek CRM uygulanmaktadır. Her zaman alışveriş yaptığınız bakkalın artık siz sormadan ne alacağınızı tahmin edip size önerilerde bulunması, bir süre uğramadığınızda sorduğu hal hatır dahi müşteriyle kurulan ilişki ve müşteri sadakatini artıran böylece müşterinin hep aynı yeri tercih etmesini sağlayan CRM uygulamalarına birer örnektir.
CRM hem müşteri hem şirket açısından mutualist bir ilişki kurulmasına yardım eder. Hem müşterinin ihtiyaçları şirket tarafından tahmin edilip daha o talep etmeden sunulur; zaman ve enerji tasarrufunu sağlar hem de şirket ile müşteri arasındaki bağ daha güçlü olacağından şirketin fırsatları satışa dönüştürme olasılığı artar.
Bu konuyla ilgili sorularınızı alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.
Referanslar
