IT sektörü çalışanlarının da çok iyi bileceği gibi yönetimsel anlamda her zaman akıllara takılan bir sorun yada bir eksiklik mevcuttur. Bir eksiklik giderildiğinde yeni bir eksiklik baş gösterir yada eski bir sorun tekerrür eder. Böyle durumlar kısmen IT departmanları dışındaki birimlerde de görülse de IT departmanlarının eksik olmayan sorunlarıdır. Bunun sebebi IT departmanlarının içerisinde yönetim ve hizmet açısından bir çok alanı içerisinde barındırması ve bu yapının da bir standarda bağlanmamış olmasıdır.
IT departmanlarının içerisinde Planlama, Organizasyon, Tedarik ve Uygulama, Hizmet sunumu ve Destek, İzleme, Raporlama, Strateji, Kaynak yönetimi, Risk yönetimi, Performans, memnuniyet gibi daha sayabileceğimiz birçok konu yer almakta ve bunlara hakimiyet sağlanılmak gerektirmektedir. Örneğin yakın tarihimize kadar yazılım projelerinin %70 e varan oranları başarısızlıkla sonuçlanmıştır (ITIL yaygınlaşdıkça bu oranın düştüğünü düşünüyorum). Çünkü bir süreç takibi bulunmamaktadır, öncesinden analiz, planlama, maliyet gibi konular göz önünde bulundurulmamıştır. Bu durumda kaynak yönetimi, performans, zaman ve maliyet kaybı gibi birçok sorunu akabinde getirmiştir. Başka bir örnekle IT departmanları içerisine gelen sorunların planlı bir biçimde karşılanmaması müşteri memnuniyetsizliğini, güvenlik stratejisinin belirlenmemesi veri kaybını, doğru belge planlanmasının yapılmaması zaman kaybını, doğru iş bölümü yapılmaması da büyük sistem ve yönetim sorunlarını arkasından getirmiştir.
Vermiş olduğum örneklerin çoğaltılabileceği bu hususlardaki başa çıkılamaz döngüyü, planlı bir şekilde ve doğru süreçlerle yönetilememesi sonucunda, IT departmanları çok fazla çalıştıkları ve halihazırdaki yapıyı bir şekilde yürüttüklerine rağmen her zaman çok para harcayan, kullanıcıları mutlu edemeyen, hatta kimi zamanlarda çok sorun çıkaran sevimsiz departmanlar muamelesi görmüştür.
Bahsedilen durumlardan yola çıkıldığında anlaşılıyorki IT departmanları kendi içerisinde birçok birim ve yönetim biçimi olarak apayrı bir altyapıya ve yönetime ihtiyaç duymaktadır. İşte tam bu noktada ITIL in varlığından bahsetmek doğru olur.
ITIL (IT Infrastructure Library – BT Altyapı Kütüphanesi) 1980 yılında İngilterede CCTA’nın yani şimdiki adı ile OGC (Office of Government Commerce) İngiltere Ticaret Bakanlığı tarafından geliştirilerek sunulmuştur. Öncelikle İngiltere ve sonrasında Hollanda olmak üzere günümüzde dünyanın birçok ülkesinde geçerliliğini sürdürmekte ve hızlı bir şekilde dahada kabul görülmektedir.
ITIL süreç odaklıdır ve en iyi uygulamaları kapsar. Yapısal bir araçtır, teorik değildir. ITIL bazen yanlış anlaşılmalara maruz kalmış ve anahtar bir çözüm olarak görülmüştür, bu durum kesinlikle yanlıştır çünkü ITIL anahtar çözüm bir yapı değildir. Dolayısıyla ITIL bir yazılım aracıda değildir. ITIL, BT uzmanlarının pratik deneyimlerinden oluşan bir yapıdır. BT organizasyonlarında sıklıkla kullanılan süreçlerle ilgili amaçları, girdileri, çıktıları, aktiviteleri, rol ve sunumları tanımlar. Araştırmalar ve trendler ITIL in BT hizmet yönetimi için iyi bir başlangıç olduğunu gösteriyor. ITIL konusunda en iyi deneyimleride şöyle maddelersek sanırım yanlış olmaz.
- Süreç hakimiyeti sağlar vegörev ve sorunlulukları tanımlar
- BT hedeflerinin iş ile uyumlu olmasını destekler.
- İş ile uyumlu performans kriterlerin tanımlanmasını sağlar.
- Müşteri ve tedarikçilerle hizmet seviyesi anlaşmalarının imzalanmasını ve bunların izlenmesini sağlar.
- Kapasite kullanımının ve tedariğinin optimize edilmesi sürecini destekler.
- Çalışan memnuniyetini destekler.
Araştırmalar sonucu şirketler ITIL’i neden uyarlıyorlar sorusunada cevap anlamında, geçmiş yıllarda ABD de 136 şirketin katıldığı bir araştırmanın sonucunu paylaşmak istiyorum.
Şekil-1
ITIL ile Kazanımlarımız nelerdir
- Hizmet Kalitesinde Artış: BT Hizmetlerinin daha fazla müşteri odaklı olması ile hizmet kalitesinin artması.
- Maliyet Takibi: Hizmet kesintilerinin azalması ve ekipler arası verimliliğin artması ile maliyet avantajı sağlanması, BT maliyetlerinin daha şeffaf olması ile maliyet yönetimi
- Etkin iletişim: Müşteri ile hangi aşamada iletişim kurulacağı ilgili süreçlerde tanımlanmıştır, ayrıca servis kataloglarında sunulan hizmetler net olarak belirlenmiştir.
- Süreç Temelli Yaklaşım: Hizmet kalitesinin metriklerle izlenmesi, ekipler arası verimliliğin arttırılması, rol ve sorumluluklarının tanımlanması, ISO 9001:2000 kalite standartlarını destekler.
- Ortak Dil: Ortak kullanılan terimler ile teknik ekiplerin arasında ortak dilin geliştirilmesine katkı, iletişimin arttırılması.
- Müşteri Memnuniyeti: BT nin daha profesyonel bir yapı kazanması, hizmetlerin kalitesinin yükselmesi sonucu müşteri memnuniyetinin ve BT hizmetleri ile ilgili güvenin artması.
Bu konuyla ilgili sorularınızı linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz
Referanslar
–
