İlginizi Çekebilir
  1. Ana Sayfa
  2. IT Standartları
  3. ITIL Süreçlerinde Service Operation (Hizmet Operasyonu)

ITIL Süreçlerinde Service Operation (Hizmet Operasyonu)

Service Operation () hizmetler tarafından sağlanan değerin müşteriye aktarıldığı ve işletme stratejisinin gerçekleştirildiği aşamadır. bu değeri müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri destekleyerek gerçekleştirir. içerisinde hizmetin destekleniyor olması ve müşteriye erişilebilir olması bu yüzden önemlidir.

Hizmet Operasyonunun amacı müşteri ve kullanıcılara ihtiyaç duydukları hizmetleri anlaşılan seviyelerde sunmak ve yönetmek için gereken faaliyet ve süreçleri yönetmek ile koordine etmektir. Sürmekte olan hizmetlerin desteklenmesi ve teslimatı için gereken teknoloji, süreç ve insanların yönetilmesi hizmet operasyonunun görevlerindendir.

Hizmet operasyonu Hizmet dönüşüm paketini girdi olarak alır. Hizmet dönüşüm paketinde hizmet çözümü, mimariler, hizmet yönetim araçları, ölçü birimleri ve metrikler yer almaktadır. Hizmet operasyonunun temel çıktısı ise müşteri değeri ve Sürekli Hizmet Gelişimi (Continual Service Improvement) aşamasına hizmet operasyon raporlarıdır.

Hizmet Operasyonunda İletişim:

IT ekipleri ve departmanlar ile kullanıcılar ve dahili müşteriler arasında iyi bir iletişimin olması gerekmektedir. Doğru ve etkili bir iletişimle olası sorunlar henüz çıkmadan sonlandırılabilir.

Hizmet operasyonu içerisindeki iletişim örnekleri şunlardır:

  • Rutin operasyonel iletişim
  • Vardiyalar arası iletişim
  • Değişim, istisna ve aciliyetler ile ilgili iletişim
  • Yeni tasarımlar ve süreçler ile ilgili eğitim
  • Hizmet operasyonu stratejisi ve tasarımı ile ilgili iletişim

HİZMET OPERASYON DENGESİ

Hizmet operasyonu IT nin sürekli karşı karşıya olduğu ikilemeleri dengelemekten sorumludur. İşletmedeki değişiklik, teknolojideki değişiklik veya mevzuat değişiklikleri IT de çakışmalara neden olabilir.

(Dahili Bakış) vs (Harici Bakış):


Resim-1

IT’nin Internal (Dahili) bakışında hizmetin sunulması sırasında kullanılan teknoloji, bileşen, sistemler yer alır. Bu şekilde iç odağı yüksek olan organizasyonlarda müşterilerin ya da kullanıcıların hizmetten beklentileri anlaşılmaz. Fazla dış odaklı olan bir IT ise; yalnızca işletme ihtiyaçlarını algılayacak ancak hizmetin teknik detaylarından uzaklaşacaktır.

Stable (Stabil) vs Responsive (Yanıtlayıcı):


Resim-2

IT’nin karşılaştığı bir diğer ikilem ise işletmenin ihtiyaçlarını karşılayan stabil bir ortam sunmak ile sürekli değişen işletme ihtiyaçlarına yanıt verebilen bir ortam sunmaktır. İşletmenin değişen ihtiyaçlarına çok kısa süre içerisinde yanıt vermek üzere yoğunlaşan IT organizasyonları için değişimler çok maliyetli olacaktır. Stabilite üzerinde yoğunlaşmış olan firmalarda ise işletmelerin zaman içerisinde değişen ihtiyaçlarının karşılanması zorlaşacaktır.

Quality (Kalite) vs Cost (Maliyet):


Resim-3

Maliyet – Kalite çakışması karşılaşılan bir diğer çakışmadır. İşletme yüksek kaliteyi isterken bu yüksek kalite beraberinde yüksek maliyetleri de getirecektir. Kalitenin maliyeti istenen kalite seviyesiyle doğru orantılı değildir. Kalite odaklı organizasyonlar hizmeti mükemmel olarak vermekle birlikte bu hizmet için çok yüksek maliyetlere katlanmaktadır. Maliyet odaklı işletmeler ise maliyet kısma faaliyetlerinden dolayı kalite kaybına uğrama riskini taşımaktadırlar.

Reactive (Reaktif) vs Proactive (Proaktif)


Resim-4

IT organizasyonları reaktif olmak ile proaktif olmak arasındaki dengeyi de tutturmalıdırlar. Reaktif organizasyonlar bir tetikleyici gerçekleşmeden harekete geçmez. IT organizasyonu reaktif hale geldikçe işletme stratejisini daha az destekleyebilir olacaktır. Proaktif organizasyonlar ise sundukları hizmetleri iyileştirmek için daima bir yol aramaktadırlar. It organizasyonları fazla proaktif ise ihtiyaç duyulmayan hizmetler de tamir edilmeye veya iyileştirilmeye çalışılacaktır bu da hizmetlerin maliyetini arttıracaktır.

Bu konuyla ilgili sorularınızı https://forum.mshowto.org linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz.

Referanslar

www.mshowto.org

Yorum Yap

Yazar Hakkında

İlk ve orta öğrenimini Antalya’da tamamlayan Atıl Gürcan üniversite öğrenimini Manisa Celal Bayar Üniversitesi İİBF İktisat bölümünde tamamlamıştır. Yükseklisans eğitimini Bahçeşehir Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsünde Bilgi Teknolojileri üzerine yapmaktadır. Üniversite öğrenimi esnasında Microsoft Certified System Engineering eğitimlerini alarak sektöre giriş yapmıştır. 2007 Yılında Netron Technology’de Microsoft sistem eğitimleri vermeye başlamış bunun devamında ise 2010 – 2011 yıllarında Sentim Bilişim Teknolojileri bünyesinde Danışmanlık faaliyetlerinde bulunmuş daha sonra BilgeAdam Kurumsal bünyesinde Microsoft ürünlerinde danışmanlık yapmıştır. Şu anda Microsoft Türkiye'de Modern Workplace alanında TSP olarak çalışmaktadır.

Yorum Yap

Yorumlar (2)

  1. Merhaba;

    ITIL konusunda ve uygulanması açısından örnekler söz konusu ise mail adresimde paylaşım yapabilir misiniz?
    Örneğin; İş Operasyon Köprüsü olarak çalıştığım kurumda bir çalışma yapılacak bu nedenle daha detaylı bilgiye gereksinim duymaktayım. Yardımcı olabilir ve bilginizi paylaşabilirseniz sevinirim.

    İyi çalışmalar,

    Saygılarımla,