Daha önceki makalemde ITIL’in ne olduğuna ilişkin bir restoran örneği üzerinden yola çıkarak kısa tanımlamalar yapmaya çalışmıştım. Bu makalenin sonunda ITIL’in servis yaşam döngüsü standartlarını belirleyen bir kütüphane olduğuna değinmiştik. ITIL farklı sektörlerdeki farklı yüzlerce hatta binlerce şirket üzerinde uygulanmış, denenmiş, incelenmiş ve sonuç alınmış uygulamalar dizisidir. Bu sayede IT organizasyonları (IT organizasyonları; tüm işleri bilişim sektöründe yer alan servis sağlayıcılar veya danışmanlık firmaları olabileceği gibi; bir işletmenin IT departmanı da olabilir. Neticede ITIL süreçlerinin uygulanması ile şirket içerisindeki Bilgi İşlem departmanı servis sağlayıcı durumuna dönüşecektir.) kendilerine rahatlıkla uyarlamalar yapabilir. Günümüzde ITIL süreçlerinin işletmelere uygulanması “good practice” halini almış iken belki de yakın bir gelecekte belirli tiplerdeki firmalar için yasal zorunluluk halini alacaktır.
ITIL, bir deyişle dökümante edilmiş yaygın kanı olarak nitelendirilebilir. Yeterli vizyonu, öngörüsü, zamanı, ihtiyacı ve isteği olan her kurum ITIL tarafından belirtilen süreçlere ve sonuçlara kendileri ulaşabilir. ITIL temel olarak insanların doğru çalıştığı için dökümante ettiği çeşitli uygulamalar bütünüdür. Ancak; yapılacakları bierebir göstermediği için bir reçete niteliğinde değildir, yalnızca yapılabilecek ve yapılmış olması gerekenleri gösterir. Her ne kadar ITIL Core Kütüphanesi biraz daha yol gösterici olsa dahi genel olarak ITIL; IT’nin servis sağlayıcı haline dönüşmesi için yapılması gereken işlemleri açıklamaktadır.
ITIL v3 CORE
Uygulamaların olduğu gibi hizmetlerin de hizmetin ömrü boyunca geçtiği aşamaların tanımlandığı bir yaşam döngüsü vardır. Hizmet yaşam döngüsü (Service Lifecycle) bu süreci oluşturan 5 aşamayı şu şekilde tanımlar:
Resim-1
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Servis Yaşam Döngüsü Detayları
ITIL tarafından tanımlanan ve temel olarak 5 aşamadan servis yaşam döngüsünün her bir aşaması farklı süreçler tarafından tanımlanmakta ve gerçekleştirilmektedir. Bu şekilde düşünüldüğünde bu süreçler ITIL temel kütüphanesini oluşturan yayınları oluşturmaktadır. ITIL v3 temel kütüphanesini oluşturan yayınları ve bu yayınların kapsadığı süreçleri genel olarak inceleyecek olursak:
Resim-2
Service Strategy (Hizmet Stratejisi)
Service Strategy (SS) yayını, IT hizmet yönetimi ile ilgili genel stratejilerin nasıl belirleneceğini kapsamaktadır. Bu kapsam içerisinde pazarların belirlenmesi, müşterilerin belirlenmesi, kaynakların, yeteneklerin ve sınırlamaların belirlenmesi düşünülebilir. Hizmet stratejisi (Service Strategy) oluşturmanın temel amacı seçilen pazarlar ve müşteriler için sunulan servislerde eşsiz olmaktır.
Hizmet Stratejisi başlığında incelenen süreçler şunlardır:
Service Portfolio Management (Hizmet Portföy Yönetimi): Hizmet Portföy Yönetimi, riski yönetirken yatırımların geri dönüşünü maksimize etmek üzerine çalışan bir süreçdir. Yatırımların yönetildiği bu dinamik süreç sayesinde işletmenin servis sağlayıcıdan elde ettiği gelirin maksimize edilmesini sağlamaktadır.
Financial Management (Finansal Yönetim): Finansal yönetim süreçi servis yaşam döngüsü içerisinde diğer tüm süreçlere finansal girdi sağlamak amaçlıdır. Hizmet stratejisi perspektifinden bakıldığında finansal yönetim stratejik karar verme sürecini etkilemek üzere alınan hizmetlere yapılan yatırımları kontrol / takip eder.
Demand Management (Talep Yönetimi): Talep yönetimi süreçi, işletme ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarını belirlemek ve anlamak için kullanılmaktadır. Talep yönetimi; müşteri ihtiyaçlarına yönelik olarak hazırlanan hizmet paketlerinin maliyet, kalite ve kapasite anlamında optimize edilmesini sağlar.
Service Design (Hizmet Tasarımı):
Service design (SD) bölümü, oluşturulacak olan hizmetin bir dizi kısıta karşı olan tasarımı ile ilgilenmektedir. Aynı zamanda işletme ihtiyaçlarına yönelik olan hizmetlerin ne şekilde tasarlanacağını, hizmetlerin finansal değerlendirmesini ve ileri dönük olarak desteklenip desteklenemeyeceğini belirler. Hizmet Tasarımın aşaması çıktısı olarak Hizmet Tasarım Paketleri (Service Design Package – SDP) elde edilir. Bu paketler içerisinde hizmetin geliştirilmesi, test edilmesi, yaygınlaştırılması ve operasyonu ile ilgili tüm detaylar yer almaktadır.
Hizmet tasarımı yayınında yer alan süreçler şunlardır:
Service Catalog Management (Hizmet Katalog Yönetimi): Hizmet Katalog Yönetimi, halen kullanılmakta olan hizmetlerle ilgili bilgilerin herkes tarafından erişilebilir olmasını sağlar.
Supplier Managemet (Tedarikçi Yönetimi): Tedarikçi Yönetimi süreçi tedarikçilerin ve anlaşmaların yönetimi ile buraya harcanan fonun karşılığı olan değerin alınıp alınmadığını kontrol etmektedir.
Service Level Management (Hizmet Seviye Yönetimi): Hizmet Seviye Yönetimi, işletme ile yakın çalışarak işletmenin ihtiyaçlarının servis sağlayıcı tarafından net bir şekilde anlaşıldığını ve servis sağlayıcının bu ihtiyaçları yanıtlayabilecek kapasitede olduğunun kontrolüne yönelik bir süreçdir.
Availability Management (Erişilebilirlik Yönetimi): Erişilebilirlik Yönetimi süreçi sunulacak hizmetlere uygun olan erişilebilirlik koşullarını tasarlamakla kalmaz aynı zamanda erişilebilirlik ile ilgili testleri gerçekleştirir ve erişilebilirlik sorunlarına yanıt vererek işletmenin ihtiyaç duyduğu hizmet erişilebilirliğini sağlamaya yöneliktir.
Capacity Management (Kapasite Yönetimi): Tıpkı erişilebilirlik yönetiminde olduğu gibi kapasite yönetimi de hizmet yaşam döngüsüne birebir bağlı olarak çalışmaktadır ancak bu çalışmalarını kapasite perspektifinden gerçekleştirir.
IT Service Continuity Management (IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi): IT Hizmet Sürekliliği Yönetimi, iş sürekliliği planı doğrultusunda çalışarak işletmeye uygun IT teknik ve servis bileşenlerinin işletme tarafından belirlenen süreler içerisinde olası bir hatadan geri döndürülebilmesini sağlar ve kontrol eder.
Information Security Management (Bilgi Güvenliği Yönetimi): Hizmet yaşam döngüsü içerisinde veri ve bilgi güvenliğinin sağlanması ve bunun takibi ile ilgilenen süreçdir.
Service Transition (Hizmet Geçişi)
Service transition (ST) yayını, tasarlanmış olan bir hizmetin faaliyete geçişini sağlamak için yol gösterici nitelik taşımaktadır. Hizmet geçişi içerisinde bir hizmet için gerekli olan teknik veya teknik olmayan tüm öğeler yer almaktadır. Servis yaşam döngüsünün kritik bir bölümüdür. Burada hizmet tasarımı aşamasından alınan Hizmet Tasarım Paketi geliştirilir, test edilir ve yüklenir. Burada aynı zamanda mevcut hizmetler üzerindeki değişiklikler de karşılanmaktadır. Hizmet geçişi aşaması işletmenin ihtiyaçlarının geliştirilen hizmetler ile karşılanması ile birlikte ortaya çıkabilecek olan riski de minimum seviyede tutmayı amaçlar. Hizmet geçişi aşamasında yer alan süreçler şunlardır:
Service Asset and Configuration Management: Service asset and configuration management, servis yönetimindeki kayıtların tutulması süreçidir. Service Asset and Configuration management sayesinde IT ortamındaki bileşenlerin mantıksal modellemesi gerçekleştirilerek bütünlüğü kontrol altında tutulur. Bu yapıda IT altyapı bileşenleri CI’lar ve bunların birbirleriyle etkileşimi şeklinde tutulmaktadır.
Change Management (Değişim Yönetimi): Değişim Yönetimi süreçi ile hizmet yaşam döngüsü içerisindeki tüm değişimlerin belirli standartlara oturtulmuş yöntemler ve prosedürler aracılığı ile karşılanması sağlanmaktadır.
Release and Deployment Management : Release and Deployment management işletme için riskleri minimuma indirmek amacıyla, bir yayın paketi içerisinde yalnızca doğru bileşenlerin paketlenmesi ve canlı ortama aktarılmasını sağlamaktadır.
Knowledge Management: Servis yaşam döngüsü içerisinde mevcut olan hizmet ve altyapı ile ilgili bilgi birikiminin düzenlenmesi ile ilgili faaliyet gösteren süreçtir.
Service Operation (Hizmet Operasyonu):
Service operation (SO) basamağı sunulan hizmetin verimli ve efektif olarak kullanılmasıyla ilgili yol gösterici niteliktedir. Hizmet operasyonu adımında kullanılan hizmetlerin değeri müşteriler tarafından anlaşılır ve işletmenin stratejisi aktif hale geçer. Hizmet operasyonu, hizmet işleyişlerinin takip edildiği ve olası geliştirmelerin hizmet performans raporları aracılığıyla belirlendiği aşamadır.
Burada yer alan süreçler şunlardır:
Event Management (Olay Yönetimi): Olay yönetimi, servisler üzerinde ortaya çıkan olayların belirlenmesi ve uygun olan kontrol işleminin gerçekleştirilmesi sürecidir.
Incident Management (Hata Yönetimi): (Hata) Incident management çalışmakta olan hizmetler ile ilgili sorunların uygun şekilde yanıtlanmasını sağlamaktadır. Bir hizmetle ilgili ortaya çıkan bir sorunda Hata Yönetimi bileşeni ortaya çıkan sorunun işletme üzerindeki olumsuz etkisini minimuma indirebilmek için etkilenen hizmeti mümkün olduğu kadar kısa sürede yeniden çalışır hale getirmeyi hedefler.
Problem Management (Problem Yönetimi): Problem Yönetimi, hata yönetimi sürecini ortaya çıkan hataların nedenlerini bulup kalıcı çözümler üreterek destekler. Problem yönetiminin temel amacı geri dönüşü olmayacak sorunların ortaya çıkmasını engellemek ve ortaya çıkan sorunların ilerleyen dönemlerde tekrarını engellemektir.
Request Fullfillment (İstek Gerçekleştirme): Kullanıcılar kimi zaman IT’den kendilerine destek olmak üzere bazı taleplerde bulunabilirler. Bu tip talepler hata olarak değerlendirilmez, bunun yerine servis talebi olarak adlandırılır. İstek gerçekleştirme süreçi kullanıcılardan gelen bu taleplerin standardize olmuş süreçler aracılığıyla verimli olarak karşılanmasını sağlamaktadır.
Access Management (Erişim Yönetimi): Erişim yönetimi, servis kataloğunda bulunan servislere erişim sağlayabilecek kullanıcılara erişim vermek, erişimi engellenecek kullanıcıların ise bu servislere erişememesini sağlayan süreç olarak tanımlanabilir.
Continual Service Improvement (Sürekli Servis İyileştirmesi):
Sürekli Servis İyileştirmesi, diğer tüm yaşam döngüsü adımlarına entegre olması gereken bir adımdır. Bu yayında “gelişim” süreklilik arz eden bir aktivite olarak tanımlanır.
Hizmet operasyonu bölümünden gelen performans verilerine dayanarak çalışan hizmetler üzerinde yapılabilecek olan değişiklikler Hizmet Stratejisi aşamasında kullanılmak üzere Service Improvement Plan (Hizmet Geliştirme Planı) olarak dökümante edilir.
Bu konuyla ilgili sorularınızı alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.
Referanslar
Yorumlar (1)