ITIL BT Hizmet Yönetim Modülleri – Bölüm 2

Hizmet Sunum Modülleri

ITIL Hizmet Modülleri makalesinin birinci bölümünde Hizmet Destek Modüllerini incelemiştik, bu yazıda da Hizmet Sunum Modüllerini inceleyeceğiz. Hizmet Sunum Modüllerini şöyle sıralayabiliriz;

• Hizmet Seviyesi Yönetimi
• Erişilebilirlik Yönetimi
• Kapasite Yönetimi
• BT Hizmetleri için Finansal Yönetimi
• BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi

ITIL Hizmet Seviyesi Yönetimi – Servis Level Management

Hizmet seviyesi yönetimisüreci, müşterinin talep ettiği hizmet kalitesi ile BT birimlerinin sunduğu hizmet kalitesinin uyumlu olmasını sağlar. Bu uyum maliyet çerçevesi içerisinde gerçekleştirilir.

Resim-1

Hizmet Seviyesi Yönetimi Amacı;

1. IT ve Müşteriler arasında daha iyi bir ilişki kurma
2. Müşterinin almak istediği hizmet ile ilgili beklentilerinin doğru anlaşılması ve dökümante edilmesi
3. IT Hizmet kalitesini sürdürme ve geliştirme
4. Anlaşarak, izleyerek ve raporlayarak kalitesi düşük hizmetleri engellemek ve düzeltmek

ITIL Erişilebilirlik Yönetimi – Availability Management

Alanındaki iş ihtiyaçlarını karşılayan BT servisininihtiyaç olduğu zamanda çalışır ve ulaşılabilir olmasıdır. Itıl de erişilebilirlik yönetimi nelere bağlıdır sorusu akıllara gelirse aşağıdaki maddeleri gösterebiliriz.

1. Teknolojik bileşenlerin erişilebilir olması
2. Bakım ve destek kalitesi
3. Süreçlerin ve prosedürlerin tanımlı olması
4. Güvenlik kriterleri
5. Hizmet ile ilgili verilerin bütünlüğünün ve erişilebilirliğinin sağlanmış olması

Verilen hizmetlerin, iş ihtiyaçları çerçevesinde erişilebilir olmasının sağlanması ve bu bağlamda yapılan aktivitelerin tümü ITIL Erişilebilirlik Yönetimi nin amaçlarını göstermektedir ve bu amaçlarıda aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.

1. Maliyet ve erişilebilirlik arasındaki dengenin kurulması
2. Erişilebilirlik, sağlamlık konusunda düzenli ölçümler yapılması
3. Kesintinin süresinin minimize edilmesine yönelik önlemler alınması
4. Olay/hata sıklığının azaltılmasına yönelik önlemlerin alınması
5. Erişilebilirlik ihtiyaçlarına göre uygun BT tasarımlarının yapılmasının sağlanması

ITIL Kapasite Yönetimi – Capacity Management

ITIL Kapasite Yönetiminin hedefi, BT alt yapısının bu günkü ve gelecekteki iş ihtiyaçlarını en uygun maliyet ve zamanlama ile karşılamaktır.

Kapasite yönetiminden sonraki kazanımlarıda aşağıdaki gibi sıralayabiliriz.

1. İş Planları düzenli izlendiği için kapasite kullanımına ilişkin öngörüler daha doğrudur.
2. Mevcut kapasite kullanımları düzenli olarak izlenmekte, darboğazlar konusunda önlemler alınmaktadır.
3. Yatırım kararları iş planlarına göre yapılmaktadır.
4. BT hizmetlerinde bugün ve gelecekte olmak üzere kapasite darboğazından dolayı kesinti riskleri azaltılır.

Sonuç olarak azaltılmış risk, doğru öngörüler, verimli kullanım ve etkin yatırımlar en büyük kazanımlardır.

ITIL BT Hizmetleri için Finans Yönetimi – Financial Management for IT Services

Bilindiği gibi BT üzerinde büyük yatırımlar dönmekte ve sonucunda BT birimleri kıymetli varlıklara sahip olmaktadır. ITIL de finans yönetimi de BT hizmetlerine ait kıymetli varlıkların ve finansal kaynakların yönetimini amaçlamaktadır. Bu amaçlar içerisinde;

1. BT Hizmetlerinin maliyetlerinin hesaplanması
2. Bu maliyetlerin hizmet ve müşteri bazında alt kırılımlarının tutulması
3. Finansal bilgiler sunularak BT yönetiminin yatırım kararlarının sağlıklı verilmesinin sağlanması

gibi maddeler yer almaktadır.

BT Hizmetleri için Finans Yönetiminin Alt Süreçleri;

• Bütçeleme

1.Planlama Amaçlı (Senelik): Bütçenin belirlenmesi

2.Düzenli (aylık): Sürekli olarak bütçenin izlenmesi

• Maliyet Takibi – Muhasebe

1. Planlama amaçlı (senelik): Maliyetlerin hesaplanması (kullanıcı, müşteri, hizmet başına maliyetler)
2. Düzenli (aylık): Harcamaların izlenmesi

• Ödetme

1. Planlama amaçlı (senelik): Maliyet aktarımı için fiyatlandırma
2. Düzenli (aylık): Faturalama ve toplama

ITIL BT Hizmet Sürekliliği Yönetimi – IT Service Continuity Management

BT Hizmet sürekliliği yönetimi beklenmedik durumlarda iş sürekliliğinin devamını sağlamayı hedefler hizmet sürekliliği yönetiminin amaçlarını şöyle sıralayabiliriz.

• İş süreçlerinde kullanılan BT altyapısının olağan üstü durumlarda, felaket anlarında iş kapasitesi ve süre gibi belirlenen gereksinimler çerçevesinde tekrar çalışabilirliğinin sağlanması ile “ İş Sürekliliği” yönetimine destek vermek
• Devamlılık satratejisi ile işletmenin Pazar gücünün ve rekabetinin arttırılması
• Müşteri, ortak ve yatırımcıların güveninin sağlanması

İş Sürekliliği:

1.Adım:

İş süreklilik yönetiminin başlatılması, politikanın belirlenmesi, kaynakların tahsis edilmesi, rol ve sorumluluklar, proje organizasyonunun belirlenmesi ve başlatılması

2.Adım:

İhtiyaçlar ve stratejinin belirlenmesi

1. İş etki analizi, risk yönetimi; Kritik iş süreçleri belirlenir, kritik iş süreçlerinin kesintisi ile söz konusu olabilecek kayıplar (ciro, itibar kayıpları vs.). Kritik iş sürecinin tekrar çalışmasını sağlayacak ekiplerin belirlenmesi. Kritik iş sürecinin tekrar çalışması için kebul edilebilir maksimum zamanın belirlenmesi.
2. Risk değerlendirmesi; Risklerin tanımlanması, gerçekleşme olasılığı ve etkilerinin belirlenerek risk ağırlıklarının belirlenmesi.
3. Risk indirgeme opsiyonlarının belirlenmesi; Sağlam yedekleme sistemleri, yedek dataların dış ortamda tutulması, yedek sistemlerin tutulması, kritik sistemler için stand-by opsiyanları, birden fazla tedarikçi ile anlaşma yapılması, yangın ve güvenlik kontrollerinin arttırılması.
4. Geri dönüş opsiyonlarının belirlenmesi; Ekip, yerleşim, BT sistemleri ve altyapı için planlanmalıdır.
5. Potansiyel etki ile geridönüş maliyetinin karşılaştırılması.

İhtiyaç ve stratejilerin belirlenmesi sonucunda alınan çıktı:

Hangi süreçler içiniş sürekliliği planı yapılmıştır?

Risk önlemek için planlanan önleyici faaliyetler nelerdir?

Planlanan geri dönüş opsiyonları nelerdir?

Bunların maliyetleri nelerdir?

Hangi hizmetlerin geli dönüşü önceliklidir?

3.Adım: Uyarlama

1. Organizasyonel planlama, uyarlama planlama, stand-by anlaşmaları, risk önleyici planların uyarlanması, BT hizmet geri dönme planlarının oluşturulması, prosedürlerin yazılması, test edilmesi

4.Adım: Operasyonel yönetim

1. Planların rutin olarak gözden geçirilmesi, güncelliğin korunması çalışmaları (Değişiklik yönetimi ile koordinasyon)
2. Belirli periyodlarda planların test edilmesi
3. Eğitim ve bilgilendirme
4. Eğitim ve bilgilendirme, gözden geçirme ve tetkikler, testler, değişiklik yönetimi

ITIL – Modül/Aşama sınıflandırması

Resim-2

Yukarıdaki sınıflandırmada aşamaların durumunu inceleyecek olursak şu sonuçları çıkarabiliryoruz.

Kaos, durumunda herhangibir süreç tanımlanmamış ve servis sistematik değildir.

Reaktif, durumunda servis müşteriden gelen problem ve taleplere verilen tepki niteliğinde ve olay, konfigurasyon yönetimi kullanılıyor.

Proaktif, durumda, servis kesintilerinin önlenmesine yönelik aktiviteler mevcut ve ek olarak problem, değişiklik ve sürüm yönetimi kullanılıyor.

Servis, aşamasınında dahil olması durumunda, servis kalitesi ve maliyet takibi yapılabiliyor, gerçek anlamda servis veriliyor. Ek olarak hizmet seviyesi yönetimi, Finans yönetimi ve Erişebilirlik yönetimi kullanılıyor.

Değer, aşamasına çıkıldığında verilen BT hizmeti organizasyonun değerini arttırıyor. Ek olarak kapasite ve hizmet sürekliliği yönetimi kullanılıyor.

Bu makalede ITIL Danışmanı Sn.Gülden Kıyıcı eğitim notlarından faydalanılmıştır.

Bu konuyla ilgili sorularınızı linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz

Referanslar

www.mshowto.org