İlginizi Çekebilir
CRM’de Panolar
  1. Ana Sayfa
  2. Dynamics CRM
  3. 2015 Yılı CRM Trendleri, Nereden Geldik!

2015 Yılı CRM Trendleri, Nereden Geldik!

Teknolojinin inanılmaz bir hızla ilerlediği dünyamızda insana dair olan her şeyde mecburen teknoloji ile bağlantı kurmak zorunda kalıyoruz. Şu anda birçoğumuzun kullandığı cep telefonların en eskisi eminin en iyi tahminle 3 yıllıktır. Bu teknolojik gelişim bizim her alanda karşımıza çıkmakta ve kavramları da şekillendirmekte. Yaklaşık 10 sen önce en iyi cep telefonunun en küçük en hafif telefon olduğu halk tarafından kabul görürken şu anda ekranı en büyük en hızlı internete giren pili en çok giden gibi kıyaslama ölçüleri ortaya çıktı. Bunun nedeni de insanların telefon üzerinde yapabildiklerinin günümüzde bilgisayara eşit hale gelmesine bağlamak gerekir.

Aynı açıdan bakarsak bundan çok değil 5-7 yıl önce en yeni ve en hızlı pazarlama aracı SMS yani kısa mesaj göndermekti. Kısa mesaj hala yaşamına devam etse de firmaların müşterilerine ulaşmak için gönderdikleri SMS oranları o kadar çılgın boyutlara ulaştı ki devlet bu işe sınırlama getirmek zorunda kaldı ve izinli pazarlama yöntemi ortaya çıktı.

Nereye Gidiyoruz…

Kullanıcı elektroniğindeki bu gelişmeler doğal olarak yazılım dünyasına da yansımakta. Facebook internet üzerinden fotoğraf ve resim hizmeti Instagram için 1 milyar dolar ödeyerek satın almıştı. Yine Facebook, 450 milyon aktif kullacısı ve 55 çalışanı olan WhatsApp’ı, 3 milyar doları tedbirli hisse olmak üzere 19 milyar dolara satın alarak, her bir kullanıcıya 42 dolar değer biçti. Peki Facebook’un kendisi nedir? Sonuçta o da bir yazılım ve reklamlar üzerinden gelir sağlayan bir modeli var aynı Google gibi. Kısacası öyle bir dünyada yaşıyoruz ki bir Whatsapp Türkiye’nin sanayi devlerinden 4 tane Tüpraş’a eşit.

Türkiye’de ise internet kullanım oranı 9 yaşına kadar düştü ve Türkiye’deki evlerin %60’ı aktif olarak internete bağlı durumda.


Resim-1 – Kaynak TÜİK

Hal böyle olunca CRM gibi kavramlarda bütün bu teknolojik gelişmelerden nasibini fazlasıyla almakta ve bu kavramların geleceği de bu teknolojik gelişmeler karşısında şekillenmekte. Daha önce de ifade ettiğim gibi bundan 5-7 sene önce son kullanıcıya ulaşmak ve ürün ve hizmetler hakkında bilgi vermek ve müşteri ile interaktif işler yapabilmek için SMS en iyi araç gibi görünüyordu. Gelin 2015 itibariyle CRM dünyasının trendleri neler olacak bu teknolojik gelişmeler bizi nereye götürecek bunlara bakalım.

2015 Yılı Trendleri

1. Online Sistemler ve Tablet Uygulamaları

CRM dünyasından geçen seneden beri en çok öne çıkan konulardan biri artık Cloud Computing (Bulut Bilişim) üzerine yerleşmiş sistemleri kiralamak ve kullanmak oldu. Biliyorsunuz ki teknoloji çok hızlı ilerliyor ve özellikle şirketlerin bu hız karşısında donanımsal ihtiyaçları ve internet, soğutma gibi altyapı ihtiyaçlarını karşılaması buna uygun yazılım alması ve belki de en önemlisi bu yazılımları ve donanımı ayakta tutacak uygun personeli/personelleri tutması çok yüklü maliyetler olmaya başladı. İşte bu nedenle Salesforce, Dynamics CRM gibi CRM yazılımları internet tabanlı hizmetlerinde çok büyük ataklar yaptılar. Bu sistemleri hem tek başlarına online hem de mevcut altyapınızla entegre olacak şekilde hybrid bir mimaride kullanabilmektesiniz.

Ayrıca bu online sistemler tablet ürünleriyle de (Ipad, Android, Windows Tablet) tam entegre bir şekilde çalışmakta ve bir bilgisayara ihtiyaç duymadan sadece bir tablet ile sistemleri tam entegre kullanabilmektesiniz.

2015 yılı ve gelecek yıllar saha personellerinin sadece ellerinde tabletler ile güçlü CRM altyapılarına bağlandıkları ve hiçbir ek sisteme gerek kalmadan bütün veri girişi ve raporlama altyapılarını sağlayabildikleri yıllar olacak. Kısacası bu dönemden sonra artık bilgisayarlar değil tablet ve cep telefonu tarafında olanlar sahadan gelen verileri hızlıca izleyip analiz edip müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilir hale gelecekler.

2. Mobil Dizayn

Geçen seneden bize miras kalan bu kavram hala geçerliliğini sürdürmekte. Önceki yıllarda bu kavram her cihaza uygun web sitesi tasarımı şeklindeydi. Yani ben bir şirketin web sitesine girdiğimde bilgisayardan mı yoksa tablet veya cep telefonundan mı girdiğimi algılayacak ona göre dizayn değiştirecek ki ben de buna göre sitede rahatça gezebileceğim. Artık bu durum daha farklı bir yöne kaydı; artık her firma kendi mobil uygulamasını yapmakta. Bu sayede kullanıcının direkt cep telefonun ya da tabletinde kullanıcının izin verdiği ölçüde her şeye erişim hakkı olmakta. Biliyorsunuz ki Whatsapp sözleşmesi gereği sizin telefonunuzda kayıtlı kişiler listesine erişme hakkına sahip. Bu hakkı siz ona uygulamayı kurarken kabul ettiğiniz lisans sözleşmesinde veriyorsunuz ve Whatsapp bu veriyi alıp istediği gibi değerlendirebilir. İşte mobil uygulama kavramı bu yüzden çok önemli.

Olayı Türkiye düzeyine indirgersek mobil cihaz kullanım oranına bakınca firmaların neden bunun için savaş verdiğini çok daha iyi anlayacaksınız.


Resim-2

Kısacı şu anda bırakın cep telefonunu tablet kullanım oranı bile masaüstü bilgisayarların 2 katına ulaşmış durumda. Doğal olarak firmaların müşterileriyle iletişime geçmek, kullanıcı deneyimi öğrenmek, ürün kullanım oranları üzerinde analiz yapabilmek ya da müşteri şikâyetlerini almak için mobiliteye önem vermesi ve CRM analizlerini bunun üzerinden de veri toplayacak şekilde geliştirmeleri 2015 ve sonrasında artarak devam edecek.

3. Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya artık hayatımızın vazgeçilmez bir parçası haline geldi ve inanılmaz bir hızla da büyümeye ve Pazar payını arttırmaya devam ediyor. Bu internet şirketleri size sadece internet tabanlı içerikler sunarken aldıkları reklamlar üzerinden kendilerini finanse etmekte ve inanılmaz bir şekilde insanlar tarafından kabul görmekte. Yazının başında bahsettiğim Facebook ve diğer örnekler olan Twitter, Youtube, Instagram, Google bunların başında gelmekte. Kullanıcıların dilek, şikayet ve önerilerini bu mecralarda dile getirmesi doğal olarak firmalarında bu havuzdaki veriyi takip edip müşteri odaklı sonuçlar ortaya çıkarmasına neden oldu.

Bir müşterinin bir ürün hakkındaki şikayetinin hemen altına bundan fırsat bilerek rakip firmanın reklamını yerleştirmesi ya da reklamını yapması çok sık rastlanan hareketler oldu. Örnek verecek olursak TTNet’in sorusuna Yandex’in cevabı gibi.


Resim-3

Bu örnekleri çoğaltmak mümkün. Bunun haricinde müşteri şikayetlerinin de tam zamanlı takip edilmesi ve bunlara da en uygun çözümün sunulması şu anda çok önemli ve mevcut CRM yazılımları bunu sağlamakta. Yani sizin Facebook, Twitter gibi sosyal medya araçlarını takip edip size anında raporlayan, hatta belirlediğiniz kelimelere göre analizler yapan yazılımlar artık CRM yazılımlarının içinde yerini aldı bile. 2015 yılı içerisinde bunların kullanımını ve bunların entegrasyonun sağlanması en çok gündeme gelen konular arasında yer alacak.

4. Otomatik Öngörü

En ilginç konulardan biri de otomatik öngörü ile müşterinin elinde ürün bitmeden yenisini ona sunmak. Örnek vermek gerekirse yazıcınızın toneri bitmesine yakın yazıcınızın üretici ile irtibata geçip kendisi için uygun olan kartuşları sipariş etmesi verilebilir. Böylece siz işinize odaklanırken sistem kendi içinde hem bir satış fırsatı yakalamış hem de müşteri memnuniyetini sağlamış olacak. Bu aslında biraz da nesnelerin interneti kavramıyla da ilgili ve bu anlattığım senaryo şu anda HP tarafından yapılmakta sadece sisteme üye olmanız gerekmekte. Ben Londra’da yaşıyorum ve bu sistemin bir üyesiyim böylece kartuşum hiç bitmiyor.

Aynı şekilde siz sürekli aynı marketten alışveriş yapıyorsanız o market sizin sürekli aldığınız ürünleri bildiğinden size bitmeden yenisini gönderebilir ya da en azından bir mail ile size yenilerini isteyip istemediğinizi sorabilir.

Her ne kadar bu konunun şu anda aktif olarak kullanılsa da 2015 içerisinde daha farklı senaryo ve kullanımları ile karşımıza çıkacak ve genişleyecek bir konu.

5. Bigdata (Büyük Veri)

Bu kadar çok veriyi tutmak tabii ki problem bir de bunu analiz etmeye kalkmak daha da büyük bir işkence haline dönüşebilir. İşte bu nedenle teknoloji dünyasında son dönemde bu sıkıntılardan ortaya çıkan Bigdata ve NoSQL gibi kavramlar çıkmış bulunmakta. Artık verileri daha hızlı ve daha performanslı analiz etmenizi ve analiz ettiğiniz veriyi daha akıcı ve anlaşılır görseller halinde sunan yazılımlar sistemlerin içerisine entegre edilmeye başlandı.


Resim-4

Mesela Microsoft Dynamics CRM içerisinde Online olarak hizmet veren Social Listening platformu sizin için sosyal medya araçlarından veriyi analiz ettikten sonra Microsoft PowerView ile çok akıcı ve anlaşılır interaktif görsel grafikler halinde size vermekte. İşte bu bağlamda CRM kavramı içerisinde önümüzdeki günlerde öne çıkacak ve firmaları üzerinde düşünmeye itecek konulardan bir tanesi de Bigdata kavramı olacak.

2016 Yılı Öngörüsü

Gelişen teknolojiyi göz önünde bulundurarak 2016 Trendleri için de ufak bir öngörüde bulunmak sanıyorum faydalı olacaktır.

6. Giyilebilir Teknolojiler

Teknoloji dünyasını yakından takip edenler akıllı saatlerle başlayan yeni bir akımın da farkındadırlar. O ada giyilebilir teknolojiler. Şu an etrafımızda akıllı saatler olarak gördüğümüz ama yakın bir gelecekte giysilerimiz ve ayakkabılarımız dahil olmak üzere üzerimizdeki bir çok nesnenin üzerine devreler girecek ve girmekte zaten. Google’ın GoogleGlass isimli gözlüğü de bunlara en güzel örneklerden. Google’a girip Nike + Shoes yazdığınızda karşınıza cep telefonunuzla haberleşen bir sürü ayakkabı modeli gelecektir.

Peki, bu bize niye gerekli? Kullanıcılar bu yönde ürünler aldıkça bu yönde servis veren hizmetler de ortaya çıkmakta işte tam bu noktada müşteri memnuniyeti ve müşteri deneyimini ölçekleyebilmek adına CRM araçlarımızın da bu bilgileri alıp analiz edip sonuçlar üretmesi ve müşteri memnuniyetini sağlaması gerekme.

7. Internet of Things (Nesnelerin İnterneti)

Bir önceki maddeye bakıp e biz giyilebilen birşeyler üreten bir firma değiliz ne yapalım demeyin. Nesnelerin interneti kavramı bu yüzden var. Kısaca tanımlamak gerekirse içinde başka bir cihazla (ki genellikle bu cihaz cep telefonu olmakta) iletişim kurabilen bir devre olan araç gereçler demek. Mesela kolunuza taktığınız bileklik.

Ya da bir pizza üreticisiyseniz pizza kutuları içine yerleştirilen bir devre olarak düşünebilirsiniz. Bir pizzacının pizzaları dağıtırken cep telefonu sayesinde pizzaları müşteriye bıraktığı andaki kutu içindeki sıcaklık ve nem bilgisini merkeze ilettiğini düşünün. Eğer belli bir bölgeden pizzaların tazeliği ya da kokusu hakkında şikâyet geliyorsa CRM uygulamamız içinde tuttuğumuz bu veriler sayesinde pizzanın o bölgeye uzak bir bayiden dağıtıldığını bu nedenle müşteriye vardığı anda soğuduğunu ve tazeliğini kaybettiğini şikâyetlerin bu nedenle arttığını analiz edebilirsiniz.

İşte CRM içerisinde her noktadan elde ettiğimiz verinin analizi ve müşteri memnuniyetini arttırmaya yönelik çalışmalarımıza etkisi bu yönde olacak bu kavramın.

Sonuç

Teknolojik gelişmeler devam ettikçe bizler kendimize müşteriyle iletişim kuracak yeni alanlar bulacak ve bunları hep bir fırsat olarak değerlendireceğiz. İşte bu fırsatları her zaman iyi değerlendiren bir adım önde olacak.

Bu konuyla ilgili sorularınızı https://forum.mshowto.org linkini kullanarak ulaşacağınız forum sayfamızda sorabilirsiniz.

Referanslar

https://www.mshowto.org

Yorum Yap

Yazar Hakkında

Barış Kanlıca firmalara CRM ve yazılım konusunda danışmanlık yapmaktadır ve yazılım eğitimleri vermektedir. Dynamics CRM alanında yaptığı çalışmalarından dolayı Microsoft kendisine bu alanda sadece 55 kişide olan MVP(Most Valuable Professional) unvanını ve ödülünü vermiştir. Barış Kanlıca birçok üniversite ve seminerde konuşmacı olmaktadır. Kendisi INETA topluluğunun bir konuşmacısıdır. Ayrıca www.yazgelistir.com, www.yazilimgunlugu.com ve www.nedirtv.com sitelerinde bölüm editörüdür.

Yorum Yap