ITIL Süreçlerinde Service Operation (Hizmet Operasyonu)

Service Operation (Hizmet Operasyonu) hizmetler tarafından sağlanan değerin müşteriye aktarıldığı ve işletme stratejisinin gerçekleştirildiği aşamadır. Hizmet operasyonu bu değeri müşterinin ihtiyaç duyduğu çözümleri destekleyerek gerçekleştirir. Hizmet operasyonu içerisinde hizmetin destekleniyor olması ve müşteriye erişilebilir olması bu yüzden önemlidir.

Hizmet Operasyonunun amacı müşteri ve kullanıcılara ihtiyaç duydukları hizmetleri anlaşılan seviyelerde sunmak ve yönetmek için gereken faaliyet ve süreçleri yönetmek ile koordine etmektir. Sürmekte olan hizmetlerin desteklenmesi ve teslimatı için gereken teknoloji, süreç ve insanların yönetilmesi hizmet operasyonunun görevlerindendir.

Hizmet operasyonu Hizmet dönüşüm paketini girdi olarak alır. Hizmet dönüşüm paketinde hizmet çözümü, mimariler, hizmet yönetim araçları, ölçü birimleri ve metrikler yer almaktadır. Hizmet operasyonunun temel çıktısı ise müşteri değeri ve Sürekli Hizmet Gelişimi (Continual Service Improvement) aşamasına hizmet operasyon raporlarıdır.

Hizmet Operasyonunda İletişim:

IT ekipleri ve departmanlar ile kullanıcılar ve dahili müşteriler arasında iyi bir iletişimin olması gerekmektedir. Doğru ve etkili bir iletişimle olası sorunlar henüz çıkmadan sonlandırılabilir.

Hizmet operasyonu içerisindeki iletişim örnekleri şunlardır:

• Rutin operasyonel iletişim
• Vardiyalar arası iletişim
• Raporlama
• Değişim, istisna ve aciliyetler ile ilgili iletişim
• Yeni tasarımlar ve süreçler ile ilgili eğitim
• Hizmet operasyonu stratejisi ve tasarımı ile ilgili iletişim

HİZMET OPERASYON DENGESİ

Hizmet operasyonu IT nin sürekli karşı karşıya olduğu ikilemeleri dengelemekten sorumludur. İşletmedeki değişiklik, teknolojideki değişiklik veya mevzuat değişiklikleri IT de çakışmalara neden olabilir.

Internal View (Dahili Bakış) vs External View (Harici Bakış):

Resim-1

IT’nin Internal (Dahili) bakışında hizmetin sunulması sırasında kullanılan teknoloji, bileşen, sistemler yer alır. Bu şekilde iç odağı yüksek olan organizasyonlarda müşterilerin ya da kullanıcıların hizmetten beklentileri anlaşılmaz. Fazla dış odaklı olan bir IT ise; yalnızca işletme ihtiyaçlarını algılayacak ancak hizmetin teknik detaylarından uzaklaşacaktır.

Stable (Stabil) vs Responsive (Yanıtlayıcı):

Resim-2

IT’nin karşılaştığı bir diğer ikilem ise işletmenin ihtiyaçlarını karşılayan stabil bir ortam sunmak ile sürekli değişen işletme ihtiyaçlarına yanıt verebilen bir ortam sunmaktır. İşletmenin değişen ihtiyaçlarına çok kısa süre içerisinde yanıt vermek üzere yoğunlaşan IT organizasyonları için değişimler çok maliyetli olacaktır. Stabilite üzerinde yoğunlaşmış olan firmalarda ise işletmelerin zaman içerisinde değişen ihtiyaçlarının karşılanması zorlaşacaktır.

Quality (Kalite) vs Cost (Maliyet):

Resim-3

Maliyet – Kalite çakışması karşılaşılan bir diğer çakışmadır. İşletme yüksek kaliteyi isterken bu yüksek kalite beraberinde yüksek maliyetleri de getirecektir. Kalitenin maliyeti istenen kalite seviyesiyle doğru orantılı değildir. Kalite odaklı organizasyonlar hizmeti mükemmel olarak vermekle birlikte bu hizmet için çok yüksek maliyetlere katlanmaktadır. Maliyet odaklı işletmeler ise maliyet kısma faaliyetlerinden dolayı kalite kaybına uğrama riskini taşımaktadırlar.

Reactive (Reaktif) vs Proactive (Proaktif)

Resim-4

IT organizasyonları reaktif olmak ile proaktif olmak arasındaki dengeyi de tutturmalıdırlar. Reaktif organizasyonlar bir tetikleyici gerçekleşmeden harekete geçmez. IT organizasyonu reaktif hale geldikçe işletme stratejisini daha az destekleyebilir olacaktır. Proaktif organizasyonlar ise sundukları hizmetleri iyileştirmek için daima bir yol aramaktadırlar. It organizasyonları fazla proaktif ise ihtiyaç duyulmayan hizmetler de tamir edilmeye veya iyileştirilmeye çalışılacaktır bu da hizmetlerin maliyetini arttıracaktır.

Bu konuyla ilgili sorularınızı  alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.

Referanslar

www.mshowto.org