CRM projelerinde planlama kısmı belki de en önemli nokta böylece bütçe, zaman planlaması ve projenin ROI hesaplaması belirleniyor. Proje yetkililerinin yöneticilerini ikna ederken kullanacakları silahları yapılan proje planlarıdır. Yapılan araştırmalara göre CRM projeleri %60-80 oranında başarısız olmaktadır. Bunun en önemli sebebi planlaması doğru yapılmayan, beklenenden fazla bütçe ve zamana ihtiyaç duyulması ve proje önceliklendirmelerinin doğru yapılmamasıdır. Diğer bir deyişle yeterince realistik yapılmayan planlar projelerdeki başarısızlığın temel sebebidir. Başarılı bir CRM projesi için nasıl planlanacağına dair ekibiniz ve müşterileriniz için 11 pratik adımı uygulayabilirsiniz:
1. Takımınızı kurun: Her departman kullanıcısını temsil edebilecek çapraz fonksiyonel kişilerden oluşmalıdır ( pazarlama, müşteri servis/destek, IT, finans vs.).
Yüksek kademe yönetici: projenin başarısından sorumlu olmalı. Proje döngüsüne müdahale edecek ve başarısızlığını önleyecek aksiyonlar için gereken kararları alabilecek.
Proje müdürü: projede çalışan tüm kişiler arasındaki bağlantıyı sağlamalıdır, tüm talepleri toplamalı, toplantıları organize etmeli ve yönetmeli, doküman işlerini yapmalı. Yani organizasyon becerileri ve iletişimi kuvvetli bir kişi bu görevi üstlenmelidir.
Yetkili CRM admin: IT ve iş birimi perspektiflerine sahip 2 ayrı kişi tarafından yürütülebilir. Kilit iş birimi kullanıcıları: kendi alanlarında neye ihtiyaç olduğunu bilen ve uzmanlaşmış kişilerden oluşmalıdır. Mevcut durumu ve aslında ihtiyaç olunan şeylerin farkında olan kullanıcılar olmalıdır ve sistemler hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Bu kullanıcılar user-adaptation başarısı için oldukça önemlidir, geribildirimleri sayesinde kullanıcıların rahatça adapte olabildikleri bir implementasyon gerçekleştirilecektir.
Resim-1
2. Vizyonu ve amacı tanımlayın: Burada cevaplanması gereken soru “CRM stratejinizle hedeflediğiniz başarı nedir?”: müşteri ihtiyaçlarını görebilen etkili kampanya datalarının üretilmesi, müşteriyi 360derece tanıyabilmek vs. bu cevabı verirken kullanılan her kelime kuracağınız CRM sistemini temsil eden anahtar kelimelerdir. çok açık ve net olarak ne beklediğinizi anlatmanız gerekiyor.
İkinci bir soru “neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyuyorsunuz?”. Burada ölçülebilir hedefler belirleyebilirsiniz örneğin CRM sistemi olmadan şu kadar adam süre effor gerektiren bir işi yeni sistemle %50 azaltmış olacağız ya da %100 doğru raporlama sağlayabileceğiz “CRM başarı kriterinizi neyle ölçüyorsunuz?” başarmış olduğunuzu bilmeniz için öncelikle başarı kriterlerinizi bu aşamada belirlemeli ve ölçümleyebileceğiniz kriterler belirlemelisiniz.
3. Önceliklendirin: Realist olmalısınız; bir defada ekibinize yapabileceğinden fazla iş vermemeli işleri önceliklerine göre planlamalısınız. Böylece ekip tüm dikkatiyle bir alana odaklanır ve çıkan iş de daha kaliteli olur. Her şeyi tüm detayıyla kapsamlı olarak bitirmek yerine “Quick win” dediğimiz pratik çözümlere odaklanılmalıdır.
Resim-2
4. İş süreçlerini ve mevcut sıkıntıları tanımlayın: Mevcut durumdaki iş süreçlerinin anlaşılması nerede geliştirilmeye ihtiyaç olunan yerin neresi olduğunu anlamak için önemlidir. Bu süreçleri çizerek ekibinizin daha kolay anlamasını sağlayabilirsiniz.
5. Raporda kullanılacak alanların belirleyin: Uygulamayı kurumsallaştırmanız için hangi bilgileri saklamak ve raporlamak istediğinizi baştan belirlemeniz önemli. Böylece bu bilgileri CRM içinde dashboard, chart ve ya dinamik alanlarla gösterebilirsiniz. departmanların hangi bilgileri raporladığını ve bunun için sistemdeki hangi alanların kullanacağını belirlemelisiniz. Bunun için bir kağıda örnek bir diagram ya da rapor taslağı çizin ve ekibinizle birlikte hangi alanların olabileceğini kağıt üstünde belirleyin.
6. Saklanacak verileri belirleyin: Verileri izlerken hangi alanlara ihtiyacınız olacağına karar verin. Olabildiğince basit ve minumum miktarda alan tutmaya çalışın fakat bunu yaparken olabilecek ihtiyaçların tamamını karşılamayı da hedefleyin
7. Veri kaynağını tanımlayın: Bunun için sırasıyla şu sorular cevaplanmalı ve cevaplarına göre karar verilmelidir:
- Hangi dataların CRM’de bulunması gerekiyor? Mevcut durumda bu datalar nerede tutuluyor?
- Hangi departmanların veritabanı mevcut?
- Veritabanı olmadan herhangi bir doküman üzerinden takip edilen datalar var mı(excel dosyaları vs.)?
- Hangi tipte kayıtlar tutulacak(fırsat, ihale, hesap vs.)?
- Datanın zaman zaman temizlenmesi gerekecek mi? Gerekecekse bu kimin sorumluluğunda olacak?
- Historic data tutulurken ne kadarlık bir zaman dilimine ait data tutulacak? Belirlenen süredeki datayı tutmaya gerçekten değecek mi, daha azı tutulursa bu problem oluşturacak mı?
8. Diğer sistemlerle entegrasyonu düşünün: CRM in diğer sistemlerle entegre olmasına ihtiyaç var mı ve bunun yararı olur mu hesaplanmalıdır. Diğer sistemlerden data alınması ya da beslenmesi gerekiyorsa muhakkak diğer sistemlerle entegrasyon söz konusu olacaktır. Muhtemel entegrasyonların listesini hazırlayın; bunlar için öncelik sırası yapın ve katma değeri düşük olacak olanları eleyin.
9. Organizasyon yapısı, kullanıcılar ve güvenlik: Mevcut durumda iş birimleri arasında data paylaşımı oluyor mu? Ya da olması isteniliyor mu? Tüm kullanıcılar için rol listesi hazırlayın; hangi bölümlerin hangi yetkilere sahip olacağını belirleyin. Özellikle detaylı müşteri kayıtlarının her birim tarafından görülmesi ya da dışarıya aktarılması risk oluşturabilir, bunun önlemini almak için baştan bu listelerin belirlenmesi önemlidir. İş birimleri arasında grup yapısı oluşturmanız gerekiyorsa grup listesini de hazırlayın.
10. Riskleri hesaplayın: Her proje belirli miktarda risk taşımaktadır. Risk oluşturabilecek konular:
- İnsan bileşeni/faktörü (kesinlikle)
- Süreçler(muhtemelen)
- Teknoloji(belki)
Oluşabilecek tüm riskleri listeleyin ve ihtimallerini belirleyin. Eğer bu risk gerçekleşirse projeye etkileri ne olur belirleyin(çok etkiler, az etkiler vs. şeklinde skorlama). Tüm bu risklerin karşılığında ekibinizle birlikte çalışma stratejisi belirleyin.
Resim-3
Örnek olarak:
Karışık sistem dizaynı = kullanıcıların sistemi benimsememesi/kullanmaması
Data girişlerindeki stratejinin olmaması = tutarsız data kalitesi
Motivasyonu eksik kullanıcılar = kullanıcıların sistemi benimsememesi/kullanmaması
11. Kullanıcı adaptasyonu için strateji oluşturun: CRM projelerindeki en önemli konu kullanıcı adaptasyonudur. Eğer adaptasyon düşükse proje zamanında bitmiş olsa bile kullanıcılar kullanamayacak ve bir süre sonra sistem kendiliğinden çöpe dönecek ve yeni bir CRM sistemi için yeni bir projeye başlanması gerekecektir. Bunu sağlamak için olabildiğince farklı profilden insanları projeye dahil edin ve onlara sistem nasıl çalışsaydı daha rahat kullanabileceklerini danışın. Ayrıca üst yönetimin de CRM kullanımına önem vermesi ve teşvik etmesi sistemin devamlılığı için önemlidir.
Resim-4
Kullanıcıların CRM’i opsiyonel bir sistem olarak görmelerinin önüne geçilmelidir.
Bunun için havuç sopadan daha iyidir diyerek CRM kullanımıyla ilgili performansı KPI’lara ekleyin, kullanıcıları buna göre ödüllendirin ve eğer CRM olmasaydı bu işlerinizi yapamayacaktınız ya da daha zor yapacaktınız diyebileceğiniz örnekler aktarın. Bu sistemin daha çok benimsenmesi ve kullanılmasını yani başarılı olmasını sağlayacaktır. Her departmanda bir CRM super user’ı belirleyin; herkese anlatılan genel eğitimler yerine daha detaylı eğitimi bu kullanıcılara verin. Super user’lar departmanları içinde kullanıcı eğitimlerini sağlayıp; hem işinizi kolaylaştıracak hem de her sorun için ilgili kişi bulmak için zorunda kalmayacaklardır.
Bu konuyla ilgili sorularınızı alt kısımda bulunan yorumlar alanını kullanarak sorabilirsiniz.
Referanslar
